Al sinds de jaren negentig zie ik in elke sector hetzelfde spanningsveld: sales sluit de deal, operations mag het waarmaken. De oplossing is simpel, maar wordt zelden goed ingericht: betrek operations vroeg, en laat alleen een schone order de organisatie in. Wij noemen dat de voordeur.
Vanaf het begin van mijn carrière zie ik in elk bedrijf en in elke sector hetzelfde terugkomen: het spanningsveld tussen sales en operations. Of het nu de maakindustrie is, dienstverlening, software of marktonderzoek, het patroon is overal gelijk. En het heeft me altijd gefascineerd, juist omdat de oplossing eigenlijk zo simpel is.
Sales wil dolgraag de deal sluiten. Daar is een goede verkoper ook voor. Maar in het enthousiasme worden soms beloftes gedaan die eigenlijk niet helemaal kunnen. Operations is vervolgens degene die aan zet is om te leveren wat sales heeft verkocht, en zit dan te passen en te meten om iets werkend te krijgen dat eigenlijk nooit zo bedoeld was.
Ik zag het al in de jaren negentig, en heb het daarna in mijn eigen organisaties nog vaak teruggezien, ook terwijl ik me er terdege van bewust was. Sales daagt operations uit om buiten de lijntjes te denken ("dat moet toch kunnen, dat regelen we toch wel voor die klant"), en operations wil juist dat alles netjes en standaard geleverd kan worden. Allebei vanuit de beste bedoelingen. En toch wringt het.
De oplossing is eigenlijk heel eenvoudig. Zorg dat op het moment dat er met een klant gesproken wordt over een nieuwe kans, operations zo vroeg mogelijk aan tafel zit. Niet pas als de handtekening is gezet, maar al tijdens het gesprek.
Dan krijgt de klant beloftes die we ook echt kunnen waarmaken. Sales brengt de commerciële kant in, operations weet wat er wel en niet kan. Natuurlijk botst dat af en toe, maar dat is gezonde wrijving. Het is oneindig veel beter dan een order die binnenkomt en pas daarna onleverbaar blijkt.
Sales weet wat commercieel moet. Operations weet wat echt kan. Je hebt ze allebei nodig, aan de voorkant.
In ons laatste bedrijf, Roamler, hebben we dit niet helemaal opgelost, maar wel flink verbeterd. De afspraak was simpel: een order, opdracht of bestelling gaat pas de organisatie in als die "clean" is. Alle vinkjes moeten staan voordat de rest van het bedrijf ermee aan de slag gaat.
Dat idee is niet nieuw. Ik herinner me het al van mijn eerste werkjaren bij KPN, waar we het het clean order-proces noemden. Alle vakjes afgetikt, en pas dán ging de backoffice aan de slag. Een simpel principe, met een groot effect.
Bij Cohæro noemen we dit vaak de voordeur. Die voordeur moet je voor elke organisatie heel goed inrichten. Dáár worden de afspraken met de klant gemaakt, dáár worden de beloftes gedaan, en die worden gedragen door sales én operations samen. Richt je die voordeur goed in, dan krijg je een fijne samenwerking tussen collega's, met de clean order als vanzelfsprekend resultaat.
En ja, er mag dan nog steeds een keer iets misgaan, zo werkt het leven. Maar je gaat niet meer richting de 25 tot 30 procent faalkosten die ik in organisaties heb zien ontstaan. In mijn ervaring breng je dat terug naar misschien 5 of 10 procent.
Lang was dit vooral een kwestie van afspraken en discipline. Er was natuurlijk software die beloofde de brug te slaan, CRM, projectmanagement, ERP, maar eerlijk gezegd heb ik daar zelden de beste voorbeelden van gezien. Het paste zelden echt bij hoe een organisatie werkte.
Dat is nu anders. Je kunt tegenwoordig samen met je eigen organisatie iets bouwen dat echt past bij jóuw proces van sales naar levering, waarin de samenwerking tussen collega's voorop staat en de clean order het vanzelfsprekende resultaat is. Niet een systeem waar jij je naar moet voegen, maar een voordeur die past bij hoe jullie werken. En daar helpen we graag bij.
We kijken graag mee naar jullie proces van sales naar levering/operatie. Samen kunnen we al snel zien waar de pijn zit, en hoe we dit het beste met elkaar kunnen oplossen!